As Alterações da Regulamentação da Telefonia Móvel

Gustavo Campolina Silva Elias

Advogado, bacharelado em Direito pela PUC-MG

*publicado originalmente no Boletim Jurídico N.º 03, em 16/06/2008

Em recente pesquisa a Anatel apurou que o Brasil possui um contingente de 127.742.756 assinantes do serviço de telefonia móvel pessoal, sendo que deste total, 103.278.048 (80,85%) são pré-pagos e 24.464.708 (19,15%) são pós pagos. De fato, o número crescente de clientes das linhas de telefonia celular acompanhou também o do crescimento das querelas judiciais, restando patente o desacordo entre os serviços prestados e a legislação aplicável.

Diante disso, a Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações aprovou nova Regulamentação, vigorando desde 13 de fevereiro de 2008, visando uma aproximação entre as normas referentes à prestação do serviço de telefonia móvel e o Código de Defesa do Consumidor.

Alguns dos pontos recordistas de reclamações nas esferas administrativas e judiciárias foram revistos e adequados, operando-se mudanças marcantes quanto ao atendimento aos consumidores, normas para divulgação dos direitos dos clientes, revisão dos prazos de carência/fidelização e devolução de valores cobrados indevidamente.

Conforme preconizado pelo artigo 6° do CDC, um dos direitos básicos do consumidor é o acesso à informação, razão pela qual foram operadas  alterações no que tange ao atendimento prestado, que usualmente era feito exclusivamente através de centrais de atendimento telefônico.

Bem verdade que as operadoras de telefonia ainda poderão se utilizar deste meio, todavia, à partir do Regulamento, deverão disponibilizar a seus clientes acesso telefônico gratuito à estas centrais.

Ainda quanto ao atendimento telefônico, outra alteração que merece destaque foi quanto à imposição de as Operadoras manterem registros das reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e de informação, que deverão ser disponibilizados aos clientes e Anatel por no mínimo 01 ano após a solução, bem como da obrigatoriedade de manutenção pelo prazo mínimo de 06 meses de todas as gravações telefônicas efetuadas por clientes para a central de atendimento. Todas estas informações poderão ser solicitadas pelo consumidor ou Anatel sem qualquer ônus ou necessidade de ordem judicial, o que facilitará sobremaneira o manejo dos órgãos públicos para defesa de seus direitos.

Importante ressaltar que, para qualquer tipo de atendimento prestado, deverá ser obrigatoriamente informado um número de protocolo, através do qual o cliente poderá acompanhar o atendimento de suas solicitações.

O Regulamento determinou, ainda, a criação de postos de atendimento pessoal nas lojas físicas das operadoras, exatamente para dar opção aos clientes que não quiserem fazer uso das centrais de atendimento telefônico. Nestes postos haverá obrigatoriedade de serem expostos os direitos dos usuários, em quadro visível e acessível ao público. Todavia, a criação destes postos físicos não será imediata, sendo determinado prazo que varia entre 18 e 42 meses, de acordo com o tamanho das localidades em que deverão ser instalados.

Outra interessante mudança foi o desmembramento do contrato de telefonia móvel em dois instrumentos, alteração que tem por finalidade acabar com a imposição do período de fidelização e a conseqüente multa rescisória.

O primeiro contrato refere-se especificamente à prestação de serviços, cuja celebração será obrigatória e poderá ser rescindido pelo cliente a qualquer momento, sem  ônus.

Já o segundo contrato irá tratará unicamente dos benefícios concedidos, que poderão compreender descontos nas tarifas e/ou preços dos aparelhos. Este instrumento poderá ser firmado conforme interesse do cliente, estipulado um prazo máximo de 12 meses de permanência, ressalvando-se que, caso o contrato seja rescindido antes do período estabelecido, será devida multa proporcional ao descumprimento.

Outro artigo do CDC observado nas alterações promovidas foi o 42, parágrafo único, que estipula a devolução em dobro de quantias cobradas indevidamente, e agora foi praticamente reproduzido  no novo regulamento.

Quando houver inadimplência do cliente, as Operadoras ainda poderão efetuar a suspensão da prestação de serviços, todavia as condições foram modificadas. Agora, decorridos 15 dias do não pagamento da fatura mensal pelo cliente, a Operadora está autorizada a suspender parcialmente a prestação de serviços, sendo que neste período o usuário ainda poderá originar chamadas que não importem em novos débitos. Permanecendo a inadimplência, por período maior que 45 dias, poderá ser efetuada a suspensão total do serviço. O prazo para o cancelamento do contrato pela operadora, em razão do não pagamento, também foi ampliado de 60 para 90 dias.

Uma das novidades mais esperadas pelos clientes é a introdução da chamada “portabilidade”, através da qual o usuário poderá trocar de operadora sem necessidade de alterar seu número de telefone. Todavia, este serviço só será disponibilizado à partir do dia de 29 de agosto de 2008, e será implementado segundo um cronograma elaborado pela Anatel.

Portanto, resta claro que a ampliação de direitos promovida pela nova Regulamentação da Telefonia Móvel é medida benéfica e necessária para a boa  prestação de serviços ao consumidor. Todavia, a diminuição do número de reclamações dependerá obviamente da observância do novo regramento pelas operadoras, uma vez que a maioria das reclamações não são das regras em si, mas do fato de seu não cumprimento pelas empresas.